La NMX ISO/TS 16949:2009 define los requerimientos de calidad aplicables al diseño y desarrollo, producción y, en el caso que sea relevante, la instalación y el servicio de los productos relacionados con la industria automotriz.

El objetivo que persigue es lograr la máxima satisfacción del cliente, no solo logrando llegar a las metas establecidas, sino dar un paso más, excediendo los requisitos de los clientes.

En este artículo nos vamos a focalizar en la gestión de los requisitos de clientes conforme a la NMX ISO/TS 16949. Norma que considera todas las características básicas especificadas por cada cliente que influirán en el proceso de fabricación.

El cliente será siempre el elemento más importante de cualquier proceso de producción. E, incluso, será quién finalmente evalúe la calidad del producto y la adecuación a los requisitos que tenía preconcebidos. Por esta razón, es esencial evaluar la satisfacción de los clientes respecto al producto adquirido para conocer si se ha conseguido superar o no las expectativas.

Los requisitos relacionados con el producto se pueden determinar de diferentes formas:

1. El cliente específica los requisitos que desea obtener, incluyendo los servicios de entrega o cualquier servicio de post-venta. Y la organización deberá reflejar que está conforme con dichos requisitos exigidos.
2. También, puede ser que los requisitos no sean especificados por el cliente; pero a pesar de ello son necesarios; por tanto, han de ser considerados igualmente por la organización.
3. A veces, los requisitos son establecidos por la legislación pertinente aplicable a los productos.
4. Otras formas para determinar los requisitos son por ejemplo, aquellos designados por la propia organización.

Con el fin de asegurarse que la satisfacción del cliente va a ser completa y evitar posibles disconformidades, la organización debe asegurar antes de ofrecer el producto o servicio al cliente de que los requisitos han sido alcanzados correctamente.

También, es importante que la empresa se asegure de que va a ser capaz de cumplir con los requisitos. Es siempre mejor replantear los mismos de alguna manera que hacer frente a la reclamación de los clientes por no haberse planificado correctamente. Como resulta evidente, ante cualquier cambio de los requisitos, todo debe quedar correctamente documentado y el personal informado.

Para gestionar los requisitos del cliente de manera adecuada, es fundamental que los requisitos queden reflejados documentalmente, de manera que se debe procurar disponer de una declaración documentada por parte del cliente de sus requisitos. De ser esto imposible, antes de aceptar un pedido o comprometerse con el cliente, debe ponerse en comunicación con el cliente y confirmar sus requisitos.

Además, este procedimiento debe ser revisado, y deben existir evidencias de la revisión, en forma de registros así como las acciones que ha ocasionado.

Es necesario tener canales abiertos de comunicación entre el cliente y la empresa, de forma que pueda existir un intercambio de opiniones, un flujo de información, que incluya información sobre el producto, consultas, atención al cliente y las opiniones del mismo, incluyendo las quejas.

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