EFQM

El proceso de evaluación externa en el modelo EFQM comienza con un profundo análisis de la documentación presentada por la empresa al comité de Expertos Externos que, mediante estos datos al completo y tras una visita presencial a la organización en la que recogerá más datos, verificará los existentes y obtendrá valoraciones y opinión, emitirá su valoración de la misma en el Informe de Evaluación Externo.

Recordemos que este Comité Externo de Expertos tiene como funciones la evaluación del informe, el completarlo desde un punto de vista externo objetivo y detectar aspectos que no fueran registrados en el informe de Autoevaluación.

A pesar de que estos valoren de forma externa, el informe emitido por el Comité de Expertos Externos, deberá ser revisado por el Comité de Autoevaluación para ser consensuado y que estos realicen las consideraciones necesarias para la contextualización real del informe.

Durante el análisis de la documentación, el Comité de Expertos Externos no solo recibe el informe de Autoevaluación si no que este va acompañado de documentación extra, compuesta de indicadores de servicio, del sistema de gestión y otras estadísticas con la finalidad de verificar si el proceso seguido por la empresa en la autoevaluación ha sido el adecuado, si existen lagunas y si el contenido es correcto.

En la evaluación presencial del servicio materia de evaluación, el Comité de Expertos Externos, indicadores e informe de autoevaluación en mano, se entrevistarán con los componentes del servicio, tras lo cual se reunirán con el Comité de Autoevaluación para contrastar las opiniones extraídas de la visita y redactar el informe con una base contrastada.

Terminada la visita presencial a la organización evaluada, el comité de Expertos Externos redactará el informe final de evaluación que se compone de tres elementos:

• Parte 1: Ajuste de la Autoevaluación al proceso establecido por el modelo EFQM y el nivel en el que Comité de Expertos Externos y Comité de Autoevaluación han consensuado el mismo. De igual forma en esta primera parte se ha de evaluar el nivel de participación de los componentes de la organización en el proceso.
• Parte 2: Evaluación de Criterios. En esta fase, siguiendo el orden de los criterios que componen el modelo EFQM, el Comité de Expertos Externos evalúan cada uno de ellos con la información recabada de la documentación, completada con lo obtenido de la visita y los datos extra aportados por cada servicio desde un punto de vista externo que debe ser de especial interés para la organización ya que supone una aportación fundamental para su mejora contínua.
• Parte 3: Consiste en una valoración general que contiene un desglose de los puntos fuertes y débiles de las diferentes secciones de la organización y las recomendaciones. En esta fase es fundamental para la organización la comparación de estos puntos fuertes y débiles con los que se extrajeron en la fase de autoevaluación.

Como hemos visto a lo largo de estos artículos relacionados con EFQM, es un proceso que requiere un control por parte de la organización como cualquier otro proyecto. Necesita tener unos objetivos, responsables e indicadores definidos, por no hablar de que extraer los indicadores clave que permitirán realizar la autoevaluación y la evaluación externa, serían difíciles de extraer si no se cuenta con una herramienta adecuada.

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