Balanced Scorecard

Dentro de la perspectiva de procesos del Cuadro de Mando Integral son muchas las áreas que entran en consideración. Posiblemente la de los procesos relacionados con los clientes sea una de las más importantes, sin embargo, todos los procesos están íntimamente ligados a los clientes como veremos.

Los procesos de innovación son los que están enfocados al mantenimiento de la ventaja competitiva y la mejora de la propuesta de valor, por lo cual, aunque no están directamente ligados a la gestión de lso clientes o de la cartera comercial, si que afectará sobre ellos, por tanto, sobre la perspectiva de clientes propiamente dicha y, en la medida en que afecten a esta, también a la perspectiva financiera y la consecución de los objetivos estratégicos.

Dentro de la perspectiva de procesos de innovación o de mejora de la ventaja competitiva, podremos identificar cuatro grandes grupos:

• Procesos de identificación de oportunidades. Englobamos en estos a aquellas vías por las que identificar nuevos productos, nichos de mercado, mejoras en los productos o servicios que nos hagan más fuertes ante la competencia, etc. Esto no hay que tomárselo a la ligera, de hecho si uno de los objetivos estratégicos es mejorar el posicionamiento y el crecimiento de la maraca, es esencial que dentro de las metas se establezcan indicadores relacionados con la identificación de oportunidades. Por ejemplo, para un objetivo de desarrollo de nuevas líneas de producto, se establecería un indicador de número de nuevos proyectos.

• Gestión de la Investigación y el desarrollo. Una vez detectadas estas oportunidades y fijados los proyectos, han de salir adelante o ser cribados, por ello es fundamental la gestión de estas acciones de I+D. Un posible objetivo sería “mejorar la cartera de productos y un indicador del mismo sería el número de mejoras testadas en cada producto de la cartera.

• Diseño y Desarrollo de productos. El objetivo de esta labor de Investigación y desarrollo es conseguir un producto nuevo o una mejora sustancial de uno ya existente que nos ponga en cabeza en el sector. Para ello, es fundamental la gestión del desarrollo de estos nuevos productos, de forma que el coste de I+D y producción, tiempos de desarrollo del proceso de I+D y de producción en masa, no se hagan demasiado largos. Un objetivo podría ser el disminuir los ciclos de desarrollo de nuevos productos y un indicador podría ser el número de nuevos productos desarrollados en los tiempos marcados.

• Procesos de lanzamiento de nuevos productos. Este suele ser uno de los puntos críticos ya que la planificación suele brillar por su ausencia. Una vez desarrollada una mejora o un nuevo producto, mientras este se pone en el mercado, se publicita y se comercializa, puede pasar que un competidor nos adelante y todo el esfuerzo no valga para nada. Por ello es fundamental gestionar los procesos relacionados con la puesta en el mercado de los nuevos productos desarrollados con I+D. Un objetivo podría ser la mejora de los tiempos de lanzamiento y un indicador, el número de nuevos productos lanzados en 1 mes tras su aprobación por parte de la dirección.

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