ISO 14001

Un aspecto esencial de cualquier Sistema de Gestión Ambiental (SGA) basado en la ISO 14001 son las quejas y reclamaciones de los clientes o los grupos de interés.

La ISO 14001 ofrece orientación acerca de cómo se pueden o deben enfocar estas quejas. La existencia de un compromiso positivo entre el proveedor y el cliente es fundamental. Este compromiso refuerza la relación entre ambos y lucha para que no se deteriore tras una reclamación.

Sin embargo, el proceso de quejas trabaja para resolver cuestiones que no avanzaban correctamente. Por tanto, esto guía a la organización a alcanzar resultados positivos en su desarrollo cotidiano. Por otra parte, cada incidente es distinto, pero de todos se obtiene una orientación adecuada para gestionar eficazmente el proceso.

A continuación analizaremos un ejemplo de una empresa que recibió una queja sobre una cuestión ambiental de su producto. En concreto, la queja estaba enfocada en el embalaje del mismo. En relación al desarrollo del Sistema de Gestión Ambiental, una parte importante del trabajo se había llevado a cabo con el proveedor principal de la organización. Así se aseguraba que el envase protector del producto fuese eficaz, a la par que respetuoso con el medio ambiente.

Tras una serie de sucesos que tuvieron lugar en la organización en los que el embalaje se vio afectado se obtuvo como conclusión que el material utilizado no era óptimo para la tarea a la que estaba enfocada. Debido a esto se procedió a registrar una queja formal en el Sistema de Gestión Ambiental basado en ISO 14001.

Como consecuencia se tomó la decisión de escoger materiales que garantizasen las propiedades de reciclaje. Además, debían de reducir el impacto medio ambiental provocado con anterioridad. Por consiguiente se desarrolló un plan de acción que tener como modelo.

 

Plan de acción

Dicho plan de acción incluía los siguientes elementos:

• Se informó y se consultó al equipo de gestión interna previamente para la aprobación del plan de acción. El plan de acción fue registrado dentro del Sistema de Gestión Ambiental en concordancia a la queja del cliente.
• Se procedió a establecer contacto telefónico con el cliente que emitió la queja. Tras este contacto se decidió que el cliente adjuntase fotografías para argumentar la gravedad del problema. De esta forma se evitarían desplazamiento innecesario y se ahorrarían recursos que podrían destinarse a otras actividades.

 

• Se compartió con el cliente el documento donde se recoge la acción correctiva asociada a dicha queja. De esta manera garantizamos que el cliente tenga conocimiento de las actuaciones relativas al problema objeto de la queja. Esto desempeñaría una función consultiva dentro de la propia acción correctiva. Debe ser actualizado de manera diaria y compartido con posterioridad.
• Convenir acciones correctivas y de mejora y llevarlas a cabo. Se pacta con el cliente un periodo o plazo de seguimiento para cerrar la denuncia de dicho problema.

Este proceso que hemos analizado fue seguido debido a que los clientes desearon solicitar la opinión del cliente que expuso la queja.

Tras este proceso, el cliente verificó que la denuncia se había solucionado satisfactoriamente, así como la eficacia de la acción correctiva que se había puesto en marcha.

 

Beneficios

Actualmente podemos conocer alguno de los beneficios ambientales que un Sistema de Gestión Ambiental basado en ISO 14001. Los enumeraremos de la siguiente manera:

• El diseño de los envases fue modificado. Esto posibilitó la reutilización de dicho envase hasta en ocho ocasiones. Por lo tanto, ofrecía al embalaje una vida útil superior que el diseño utilizado anteriormente. Se logró un ahorro en costos y con ello, además, disminuyeron los impactos al medio ambiente.
• El procedimiento tanto de llamadas telefónicas como de pruebas fotográficas y correos electrónicos garantiza la reducción de un impacto ambiental importante.
• La retroalimentación de los clientes reforzó la opinión favorable de estos. De esta manera el cliente se sintió valorado. De hecho asumió un papel importante y participativo en la resolución del problema.
• Las relaciones futuras con el cliente se vieron reforzadas. Esto fue gracias al acercamiento entre el equipo de trabajo y el cliente a través del trabajo diario y el intercambio de información.

 

Software ISO 14001

El Software ISOTools Excellence simplifica la identificación de los aspectos del negocio que tienen un impacto en el medio ambiente y la aplicación de las leyes ambientales, los objetivos de mejora y un programa de gestión para conseguirlos, además de facilitar  la integración de la norma ISO 14001 con otras normas, como la norma ISO 9001 y la norma OHSAS 18001, de una manera sencilla.