Balanced Scorecard

En los artículos anteriores veíamos como establecer la perspectiva de clientes en base a la perspectiva financiera.

La perspectiva de procesos será la encargada de definir cómo se van a conseguir de forma operativa tanto ciertos objetivos estratégicos como ciertos objetivos relacionados con los clientes y la propuesta de valor que se plantea, teniendo en cuenta que para conseguir ambas hay que gestionar, coordinar y poner en funcionamiento varias áreas de la organización, diferentes tecnologías, grupos de personas, y posiblemente sedes.

En base a estos procesos se produce y se pone a disposición del cliente la proposición de valor que se define y también se mejoran para reducir costes, mejorar la productividad y alcanzar objetivos financieros.

Para definir la perspectiva de procesos hay que tener en cuenta que estos se pueden dividir en cuatro grupos en función de si tienen que ver con la perspectiva financiera o con la perspectiva de clientes:

En esta primera parte trataremos los procesos, sus objetivos e indicadores de aquellos que se enfocan a la perspectiva de los clientes.

• Procesos de gestión operativa: Son aquellos que tienen que ver con la producción de la empresa o la prestación de servicios que supone el “core” de su actividad. Entre ellos se encuentran las gestiones con proveedores, la producción de bienes y servicios, la puesta a disposición de estos a sus clientes y la gestión del riesgo.
  • En relación a cada una de estas áreas de actividad de procesos operativos se pueden establecer diferentes tipos de objetivos, relacionados con rebajar los costes de proveedores, mejorar su calidad, establecer asociaciones con ellos o establecer relaciones de outsourcing.
  • En función de cuales sean los objetivos fijados y su tipología, serán, entre otros, la disminución de los tiempos de espera, el número de innovaciones propuestas por los proveedores, el número de contrataciones externas, el número de pedidos fuera de plazo…

• Procesos relacionados con los bienes y servicios: En este sentido, los objetivos e indicadores pueden ir en la línea de rebajar los costes de producción o de la mejora continua de los procesos, contando con indicadores como la disminución de los gastos de comercialización, el coste de actividad, el número de procesos con mejoras medibles o el coste de inspección entre otros.

• Procesos relacionados con la distribución: en este marco de procesos, se incluyen todos los relacionados con las actividades relacionadas con poner a disposición de los clientes el producto o servicio. En esta línea, los objetivos estarán relacionados con rebajar el coste de servir los productos y servicios, la entrega puntual o la mejor calidad de la distribución, con indicadores como los tiempos de espera del cliente, los defectos en artículos causados por el transporte o las quejas de clientes sobre el proceso de transporte.
• Procesos de gestión del riesgo: Relacionados con la gestión del riesgo podemos encontrar objetivos como la reducción de los costes derivados de dificultades financiera, con la reducción de costes de capital o la financiación de proyectos de inversión.

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