ISO 9001 versión 2015

Cualquier Sistema de Gestión de Calidad que se base en la ISO 9001 versión 2015 requiere de un proceso para tratar los productos y servicios no conformes. Con frecuencia es necesario garantizar que se lleva a cabo un proceso sobre aquellos productosy/o servicios no conformes según el cliente, una vez que estos han salido de las instalaciones de la organización.

Cuando la no conformidad incluye además del producto sobre el que el cliente tiene el problema otro aspecto como puede ser un lote de piezas que puede estar afectado, esto se conoce como “proceso de recuperación”. Cuanto mejor sea el mencionado proceso de recuperación, mayores serán las posibilidades de la organización de lograr que dicho cliente insatisfecho se convierta en un cliente satisfecho. De esta forma se consigue evitar perder la satisfacción del cliente en un producto /o servicio.

Si desea conocer más acerca de cómo llevar a cabo la transición a la norma ISO 9001 versión 2015 puede visitar nuestro artículo “¿Cómo realizar la transición de la ISO 9001?” haciendo clic sobre él.

Para comprender este supuesto vamos a analizar un ejemplo producido durante el año pasado con una barra de la conocida marca de chocolatinas Snickers.

 

Detalles de la retirada del producto

Durante el mes de enero del año pasado, un cliente expuso una queja sobre la existencia de un trozo de plástico de color rojo en la barra de Snickers que había comprado. Esta queja puso en marcha una acción del producto no conforme en base a la ISO 9001, la cual, a su vez, puso en marcha una acción correctiva. Aunque a simple vista la ingesta del trozo de plástico no habría de provocar daños para el estómago o intestino del cliente, existe la preocupación de que pudiese quedar atrapado en la garganta del mismo.

Se identificó que la fábrica de las famosas barras de chocolate se encontraba ubicada en los Países Bajos. Y posteriormente, que el trozo de plástico de color rojo pertenecía a una cubierta de tubo de plástico molida involuntariamente durante el proceso de producción, de forma que acabó en los productos.

Según la fecha en la que el cliente emitió la queja, se consiguió determinar el periodo de tiempo en el que los productos de chocolate afectados fueron fabricados. Dichos productos fueron enviados a 55 países. Como medida se produjo a la retirada de todos los productos fabricados durante ese periodo de tiempo, lo cual supuso un total de más de cuatro millones de barras en los Países Bajos más los productos de los otros 55 países.

 

Puntos fuertes acerca de la actuación de retirada del producto

El costo que puede suponer la retirada del producto puede hacer que muchas organizaciones no lleven a cabo dicha retirada preventiva. Sin embargo, se ha optado por tomar un enfoque proactivo y proceder a la retirada del producto antes de que se pudiesen producir más quejas.

Cuando un enfoque solo tiene en cuenta aquellas quejas que pueden suponer un menor costo en términos económicos, puede provocar un gran efecto negativo sobre la reputación de la empresa y la satisfacción de los clientes de la misma. Con frecuencia los clientes no llegan a quejarse a la compañía pero si transmiten ese malestar a familiares y amigos. Esto provoca que las personas con las que se han compartido dichas críticas decidan no consumir dicho producto, lo cual supondría una pérdida de posibles clientes.

Más peso aún tendrían aquellos casos que son compartidos en las redes sociales, de forma que estas malas experiencias pueden convertirse en virales y provocar una mala reputación a gran escala.

 

¿Hay alguna lección que aprender de la retirada del producto?

La primera lección que debe aprenderse es ser consciente de que no existe ninguna organización perfecta, pues de ser así no habría necesidad de contar con la ISO 9001 versión 2015. El hecho de proceder a la retirada del producto es sólo uno de los pasos para contener una acción correctiva posterior para evitar o eliminar la no conformidad que puede generarse.

Los empleados deben tratar de averiguar cómo esos restos de plástico de color rojo llegaron hasta los productos. El objetivo es evitar que este problema vuelva a repetirse de nuevo.

En relación a la satisfacción del cliente, el tiempo es un factor fundamental. Cuanto mayor sea la brevedad con la que puede reestablecerse el problema generado mejor será y menor será la insatisfacción provocada en el cliente afectado.

Es muy recomendable contar con un plan sobre cómo actuar ante este tipo de situaciones, pues se trata de un proceso de recuperación que puede ayudar a prevenir la pérdida de satisfacción de los clientes de la organización. Nunca debe perderse de vista que la satisfacción del cliente es una de las razones principales por las que se implanta un Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 versión 2015.

 

Software ISO 9001

Con el objetivo de controlar de una manera fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras herramientas, del Software ISOTools Excellence, que permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios.