Balanced Scorecard

En los artículos anteriores veíamos como establecer la base de la estrategia mediante la definición de la misión, la visión, valores y demás componentes que marcarán la línea general a seguir por la organización en el futuro.

Una vez establecida la estrategia estamos en condiciones de comenzar a plantear el Cuadro de Mando Integral o BSC. Pero ¿Qué es el Cuadro de Mando Integral?

El Cuadro de Mando Integral es un modelo de gestión cuyo objetivo es el de traducir la estrategia en un conjunto de objetivos relacionados entre si y con esta, también llamados Factores Clave de Éxito, que se miden mediante unos indicadores específicos de cada uno de ellos, también llamados KPI´s. Tanto los objetivos como los indicadores están relacionados con los planes de acción, que serán lo que permitirá alinear la actividad diaria de la organización a la estrategia global de la misma.

Realmente, así planteado, no es algo nuevo ya que desde hace mucho mucho tiempo las organizaciones es han guiado por indicadores y procesos estratégicos. La diferencia entre el Cuadro de Mando Integral y otros modelos de gestión basados en objetivos estratégicos e indicadores radica en la forma de seleccionar y fijar estos indicadores.

El modelo de Balanced Scorecard surge por la necesidad de contar con algo más que indicadores financieros y contables para medir el rendimiento de una empresa teniendo en cuenta también aspectos intangibles.

De este modo, el Cuadro de Mando Integral establece una forma de comunicar la misión y la estrategia, debiendo ser utilizado no como mero sistema de control y medición si no como una herramienta de comunicación con todos los integrantes de la organización, de forma que mediante los indicadores, todos estén informados del nivel de cumplimiento y la dirección de sus esfuerzos.

Este nivel de cumplimiento y de sentido de aplicación e recursos, se establece teniendo en cuenta cuatro perspectivas, a diferencia de los modelos tradicionales que solamente tenían en cuenta la financiera:

Perspectiva financiera: al igual que en los modelos anteriores al CMI, esa perspectiva debe estar presente a pesar de las críticas de muchos. Al fin y al cabo, una organización depende de sus datos económicos para seguir a flote y cumplir con los accionistas.

Perspectiva del cliente: en esta perspectiva se tendrán en cuenta las diferentes unidades de negocio de la organización (segmento de cliente – mercado objetivo)

Perspectiva de procesos: en esta perspectiva se tendrán en cuenta los procesos internos de carácter crítico, aquellos que deben ser excelentes para que el negocio pueda cumplir con la propuesta de valor que le dará el éxito entre sus clientes en cada segmento y que harán excelentes los rendimientos financieros para los accionistas.

Perspectiva de formación y crecimiento: en ella se fijará la estructura que la organización debe tener para cumplir los objetivos a largo plazo, es decir, lo que necesitarán en materia de estructura, recursos, capacidades y tecnología para que en el futuro, no solo mantengan su nivel competitivo si no que avancen en el cumplimiento de su visión. Por esta razón en esta perspectiva se ha de tener en cuenta la formación, como aspecto clave que proporcionará respuesta a estas necesidades.

En el próximo artículo veremos como estos factores clave de éxito e indicadores han de estar relacionados, lo que constituye la verdadera ventaja diferencial del modelo de Cuadro de Mando Integral.