El Modelo EFQM (European Foundation for Quality Model) es uno de los modelos principales de excelencia empresarial de origen europeo.

El objetivo que pretende con su implementación es ser una herramienta de ayuda a las organizaciones para que puedan conocerse mejor y con ello, mejorar su desempeño. Hace énfasis en la importancia del conocimiento, la innovación y el aprendizaje para lograr la excelencia en las organizaciones.

No es un modelo normativo, simplemente contiene nueve criterios de Calidad Total que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y, son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma.

La gestión del modelo debe basarse en hechos y no en suposiciones. Incluso, los hechos deben que ser medidos a través de indicadores, que permiten conocer el impacto de las mejoras de la organización comparándose con sus competidores o con un modelo estándar. Así, se puede definir un indicador como un elemento o variable que ayuda a medir objetivamente la evaluación de un proceso actividad, tarea, objetivo,…

No es necesario medir todas las variables de la organización, debido a que supondría un despilfarro tiempo.  Se debe conseguir medidas desde los siguientes puntos de vista:

–          De producto: indicadores que evalúan si las características del producto o servicio responden a los requisitos exigidos por todos los usuarios de interés.

–          De satisfacción del usuario: indicadores de percepción que tratan sobre cómo se hacen las cosas desde la perspectiva de quien recibe el servicio o producto.

–          Del funcionamiento del proceso: indicadores que evalúan la eficacia y eficiencia de los factores del proceso.

Para ello, hay dos tipos de indicadores que nos ayudan a medir cuatro criterios del modelo EFQM basados en resultados (criterios 6, 7, 8 y 9), son:

–          Los indicadores de rendimiento, que miden los resultados futuros enfocados a clientes, personas y sociedad (usuarios de interés).

–          Los indicadores clave, que miden el rendimiento final de la organización y permiten una gestión más proactiva.

Los indicadores de rendimiento predicen los resultados de los indicadores claves. Por esta dependencia, estos dos tipos de indicadores también reciben el nombre de como indicadores impulsores e indicadores arrastrados.

Las mediciones de los indicadores se realizan de forma sistemática y periódica, siendo más frecuente las medidas de los indicadores de rendimiento o impulsores.

El fin de la toma de las medidas de indicadores es obtener conclusiones que ayuden a definir medidas que dirijan a la organización hacia la mejora continua, hasta alcanzar la Excelencia, máximo nivel de gestión.

ISOTools permite a las organizaciones realizar el proceso de evaluación o autoevaluación a través de un sistema objetivo de puntuación que permite extraer una “foto fija” de en donde está la organización en comparación con el modelo y con otras organizaciones, así como analizar su evolución en el tiempo tras la implantación de las correspondientes líneas de mejora. Además las herramientas de ISOTools se enfocan a organizaciones que desean implementar estos modelos a través de sus ejes procesos + personas + estrategia.