ISO 9001

Es normal que a la hora de establecer un mapa de procesos se encuentren ciertas dificultades. Durante este artículo queremos proponer un sencillo ejemplo sobre un mapa de procesos que cumpla con todos los requisitos que establece la norma ISO 9001.

Nos podemos centrar en el modelo estructurado como procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo que se recomiendan por su sencillez. Le recomendamos la lectura GAP Análisis ISO 9001 2015: métodos para detectar la brecha.

Según el criterio que ha sido utilizado, y así os lo hemos mostrado en diferentes artículos con anterioridad, la elaboración de un manual de calidad no es obligatorio según la nueva norma ISO 9001. Es recomendable que se mantenga una estructura coherente de la información documentada del sistema. Por esto, se coloca en el mapa de proceso al anexo 2 del manual de calidad. El ejemplo de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:

Como podemos observar, cada uno de los procesos se asocia como mínimo con un procedimiento en concreto, que también se coloca dentro del mapa de procesos. Con dicho detalle tan sencillo, se puede observar mucho mejor la trazabilidad comprobando cada proceso que disponga de un procedimiento asociado.

 

 

Tenemos que conocer en que consiste cada una de las tipologías de los distintos procesos:
El mapa de procesos, como hemos mencionado antes, se corresponde con la ingeniería de obra civil. Es necesario aplicar el modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que todos los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las empresas. El bloque que se debe adaptar, es el de los procesos operativos, ya que tenemos que plasmar los procesos productivos, detallando todas las fases. Será conveniente realizar un listado con todos los indicadores de procesos que se pueden utilizar.

Procesos operativos

Como los procesos se encuentran unidos de forma directa con la realización de un producto o servicio, hablamos de los procesos en línea.

Los procesos operativos cuentan con una visión del cliente muy completa, desde el conocimiento de los requisitos, hasta la realización de un análisis de satisfacción, además de vez en cuando tambien se tiene en cuenta cómo el cliente ha recibido el producto o el servicio.

Normalmente ocupan el bloque central de un mapa de procesos y este sí que se define dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo, para realizar un proyecto de ingeniería se debe hacer lo siguiente:

• Pedidos de los clientes
• Coordinación del trabajo
• Elaboración del proyecto
• Revisión del proyecto
• Cliente final

Llegados a este punto, tenemos que poner los principales bloques de los que se ocupa cada empresa y se encuentran conectados entre sí. Debemos tener muy clara cuál es la estructura de nuestra empresa.

Otro ejemplo sería un mapa de procesos de un laboratorio de control de calidad:

• Toma de pedidos de los clientes
• Toma de muestras
• Realización de ensayos
• Documentación de ensayos
• Transmitir los resultados al cliente final

Procesos estratégicos

Los procesos que se encuentran vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección, y a largo plazo. Se refieren de manera fundamental a todos los procesos de planificación y los que se considere que están unidos a los factores clave y estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, mediante las pautas de gestión o estrategia y los procesos de apoyo que ayudan al desarrollo.

Procesos de soporte

Es necesario diferenciar los procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a todos los procesos que están relacionados con los recursos utilizados y las mediciones llevadas a cabo.

Una de las características de los procesos de apoyo son los que pueden ser fácilmente contratados, o sea que la organización no se resiente en el momento en el que se toma la decisión de externalizar alguna de las actividades que se llevan a cabo en los procesos de apoyo.

El mapa de procesos, que está incluido dentro del manual de calidad, debe ser modificado según la norma ISO 9001 2015, ya que los procesos habituales se encuentran incluidos. Éstos desaparecerán y aparecerán otros nuevos que deben ser tenidos en cuenta.

Algunos procesos desaparecen con la norma ISO 9001, el principal proceso que desaparecerá del mapa de procesos es la gestión por acciones preventivas. Estas desaparecen de la norma y son sustituidas por la gestión del riesgo en la etapa de planificar del sistema.

En función de la importancia que tenga la organización o en los que se quiera profundizar en estos aspectos, se pueden incluir los gastos de gestión, los procesos tratados en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001 2015 e incluso durante la gestión del conocimiento, concepto que encontramos dentro del apartado 7.1.6 “Conocimientos organizativos”.

Software ISO 9001

Existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, impacto positivo en el Sistema de Gestión de la Calidad, facilita en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes.